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一：概述

　　华为多媒体联络中心解决方案基于IP技术，融合了多媒体、宽带和3G应用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多种媒体接入，并支持分布式联络中心、多媒体联络中心、虚拟联络中心和网络联络中心等现代化联络中心。

　　华为多媒体联络中心解决方案具有良好的开放性，与企业业务系统集成（如CRM、ERP等），形成综合信息服务系统，结合分层服务、价值挖掘、主动营销、知识共享等功能，为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务，同时帮助企业拓宽业务渠道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度，使联络中心成为业务拓展中心和利润中心，增强企业整体竞争力。

　　华为多媒体联络中心解决方案根据行业特点，提供了银行、政府热线、客服中心、外包呼叫中心、外呼营销业化解决方案，为客户打造最贴身的解决方案。通过华为多媒体联络中心解决方案，满足了您对联络中心的以下需求：

·稳定可靠运行，业务不中断
·低建设成本和维护成本
·快速的业务上线能力
·丰富的客户接触手段，拓宽业务渠道
·聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值
·知识共享、统一工作流，提升服务质量

二：效益

1、降低建设和运营维护成本通过高集成度、系统预装的一柜式集成方案，节能减排、减少机房空间占用，提供快速安装交付能力；端到端的一体化解决方案，减少建设成本和安装维护成本；一套运营能力工具集，包含了图形化的管理监控平台、业务生成环境、工作流、知识库、排班系统等管理软件，提升了精细化运营和管理能力。
2、高稳定高可靠的系统平台，确保业务不间断运行联络中心已经成为提升服务质量、获取利润的重要部门，系统能否稳定可靠运行直接影响服务质量和业务交易量。华为多媒体解决方案提供了主控板主备、CTI主备、媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案，可以有效抵抗话务浪涌和单点故障，为客户提供可靠性保障。
3、快速的业务上线能力图形化的业务生成和模拟测试环境、按行业市场特点定制的业务模板、业务流程在线加载等功能，提升了客户的快速的业务上线能力，对联络中心业务更新提供了有力支撑，加快了对市场的快速响应能力。
4、拓宽业务渠道支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多种媒体接入，丰富了用户接触渠道，用户可以随时随地采用多种方式接入联络中心请求服务，同时企业也可以通过这些渠道向用户发起主动营销，拓宽了业务渠道。
5、聚焦价值客户，提升主动营销能力，挖掘客户价值可以与CRM系统融合，挖掘潜在客户，通过多波次主动营销锁定目标价值客户，为价值客户提供分层服务，通过向价值客户提供优质服务提升服务效率。

三：特点

1、世界级品质 ·高可靠性设计的系列化电信级多媒体统一接入平台，确保联络中心业务运行高枕无忧；
·业界最高集成度，绿色环保，节省空间和能耗；
·面向下一代网络的平滑演进和扩容能力，保护企业长期投资。
2、一体化解决方案 ·提供包含排队机、CTI、IVR、录音、终端等组件的端到端解决方案，并支持统一网管，节省投资，降低维护难度；
·丰富的二次开发组件和工具（图形化IVR流程开发界面、模拟测试环境等），满足快速集成交付要求，提升企业业务快速上线能力；
·丰富的运营管理工具（电话营销软件、Web化的报表和监控、排班软件、知识库等），提升客户精细化运营能力；
·融合CRM系统，形成一体化的综合服务平台，实现价值客户挖掘和聚焦。
3、定制化服务 ·为企业提供差异化的行业解决方案，包括外包联络中心、银行、政府热线、铁路、外呼等解决方案，并为价值客户提供定制化服务；
·提供专家咨询服务和培训，提升业务运营和维护管理能力。
·130多个服务分支机构遍及全球，1,000多名专业的服务工程师，为联络中心系统的长期可靠运行提供保障。